投诉与交涉要诀

天涯人 · 发表于 2005-3-24 04:05:33

当了Family CEO多年,除了应付没完没了的家务杂事,还必须面对和处理一些弄错的帐单,房屋,汽车,家用电器等保修期的服务,有时放下电话比打电话之前还生气,不过多年的经验,使我逐渐掌握要诀,愿与北美的网友分享:

1)要有目的(Have a goal)
如果你想物品修好,就陈述:要对方赔礼,就直说.

2)要简短,简洁 (Keep it short)
集中在你要说的问题上,要简短,有中心,他们很忙,没时间听你哆嗦.

3)不要下最后的通碟(Skip ultimatums)
不要恐吓他们不再买他们的产品或他们的服务,有谁还愿意帮你,如果你将来再也不帮衬他们。

4〕为你的事请求帮忙（Plead your case)
许多公司都有你在他们公司花多少钱,投诉多少次的记录,好的客户他们往往是很愿意帮忙的,因为他们还想做你的生意.

5)坚持下去(Stick with it)
你要投资点时间,尽管大多数服务部都有电话记录,但最好是每次把跟你通话的服务代表的名字或ID,日期都写下来,然后问什么时侯可以有回复,几次下来,没结果的前提下,就找他们的主管交涉,告诉他己跟你们的服务代表谁和谁交涉,时间是什么时侯,往往问题很快就得到解决了,我想是一般的服务代表有的只是在应付你,有的不专业,有的权力有限,所以到最后你就很有理由直找主管了.

6)要有礼貌,尊重对方 (Be nice, be respectful)
要尽量心平气静,服务代表不是出气筒,如果太粗鲁将不会得到应有的服务.

祝你好运!

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